Dijital Bankacılık

Bugünün ihtiyaçlarına yönelik çözümler sunmakla kalmayıp aynı zamanda geleceğin bankacılık deneyimini bugünden şekillendirmek vizyonuyla dijital bankacılık alanındaki çalışmalarına yön veren Ziraat Katılım, dijital dönüşümün bankacılık sektöründeki öneminin farkındalığıyla bu alandaki stratejik yatırımlarını güçlendirmektedir.
‍
Ziraat Katılım’ın 2024 yıl sonu itibarıyla dijital müşteri sayısı 800 bine ulaşmış olup Banka’nın İnternet ve mobil kanallarından gerçekleştirilen işlem sayısı 28,1 milyon olarak gerçekleşmiştir.
‍
Banka, müşteri deneyimini dijital platformlar üzerinde geliştirmek üzere yaptığı yatırımlar ile sektörde dijital bankacılık pazarındaki konumunu güçlendirmektedir. Dijital kullanım oranında bir önceki yıla göre 2024 yılında kaydedilen %31’lik artış Banka’nın dijitalleşme konusundaki başarılı çalışmalarının ve kararlılığının göstergesidir.
‍
Banka dijital müşteri tabanını genişletmek ve dijital kanallardan müşteri edinim oranını yükseltmek amacıyla müşteri deneyim tasarımı çalışmaları gerçekleştirmiş, görüntülü görüşme yoluyla Banka müşterisi olan kişilere yönelik özel kampanyalar düzenlemiştir.
‍
Teknoloji alanında kurduğu iş birlikleri ve yürüttüğü projelerle, dijital bankacılık stratejisini güçlendiren Ziraat Katılım bankacılık servislerini 3’üncü taraflara açarak fintek ve diğer teknoloji girişimleriyle entegrasyon testleri gerçekleştirerek daha geniş bir kullanıcı kitlesine ulaşma ve yenilikçi finans uygulamalarını devreye alma hedeflerine kararlıkla ilerlemektedir.
Ziraat Katılım dijital dönüşüm stratejisiyle hem ekonomik hem de çevresel anlamda daha sürdürülebilir bir geleceğe katkı sağlamayı amaçlamaktadır.
‍
Banka 2024 yılında web, Katılım Mobil, İnternet Bankacılığı uygulamalarının yanı sıra dijital şube, açık bankacılık servisleri ve ATM geliştirmeleri ile dijital kanal çeşitliliğini artırarak müşteri deneyimini daha hızlı, şeffaf ve verimli bir şekilde yönetme hedefi doğrultusunda çalışmalarını sürdürmüştür.

Web, Katılım Mobil ve İnternet Şube

Ziraat Katılım, 2024 yılında gerçekleştirdiği dijital kanal yatırımlarıyla web, mobil ve internet bankacılığı uygulamalarını yeni ürün ve hizmetler ile zenginleştirilmiştir.

• Kurumsal müşterilerin sözleşme onaylarını uzaktan verebilmesini teminen Dijital Onay hizmeti devreye alınmıştır.

• Elektronik bankacılık hizmetleri ve elektronik ortamda sözleşme ilişkisinin kurulmasında kimlik doğrulama ile işlem güvenliğinin sağlanması için gerekli kriterlere uyum çalışmaları tamamlanmıştır.

• Özel Bankacılık müşterilerine, Katılım Mobil uygulaması üzerinden Özel Bankacılık iletişim hattına erişim ve kendilerine özel bültenlere erişim imkânı sağlanmıştır.

• Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası (TCMB) tarafından iletilen FAST düzenlemeleri doğrultusunda gerekli düzenlemeler gerçekleştirilmiştir.

• Güvenli Ödeme hizmeti Katılım Mobil’de müşterilerin kullanımına sunulmuştur.

• Alacaklı müşterinin borçlu müşteriden ödeme talep etmesi, borçlu müşterinin talebe yanıt vermesi esasına dayanan Ödeme İste Hizmeti’nin Katılım Mobil üzerinden müşterilere sunulması için geliştirme çalışmaları tamamlanmıştır.

• İnternet Şubesi ve Katılım Mobil kanalları aracılığıyla katılım bankacılığı prensiplerine uygun hisse senedi alım satım işlemleri müşterilerin kullanımına açılmıştır.

2024 yılında İnternet ve Mobil Bankacılık kanalı müşteri sayısı bir önceki yıla göre %20 artış göstermiştir.

Açık Bankacılık ve ATM

Ziraat Katılım 2024 yılında Açık Bankacılık alanında attığı önemli adımlarla dijital bankacılık hizmetlerini daha erişilebilir ve kullanıcı dostu bir yapıya kavuşturmuştur.
‍
Müşterilerin Ziraat Katılım nezdinde bulunan hesaplarını diğer banka uygulamalarından izleyebilmesi ve bu hesaplardan para transferi yapabilmesi (HHS) için teknik alt yapı geliştirilmiş olup Katılım Mobil ve İnternet Şubesi üzerinden diğer bankalarda bulunan hesaplarını takip edebilme ve bu hesaplar ile para transferi işlemi yapabilme imkânı sağlayan YÖS fonksiyonu müşterilerin hizmetine sunulmuştur. Bankacılık işlemlerini daha verimli ve kolay hale getiren YÖS hizmeti, müşteri deneyimini zenginleştirmekte ve dijital bankacılığa katkı sunmaktadır. Ziraat Katılım, müşterilerin ve fintek’lerin ihtiyaç duyduğu bankacılık hizmetlerini farklı arayüzlerle sunmalarına imkân sağlayan API Portal altyapısını oluşturarak kullanıma almıştır. Dış geliştiriciler Web Developer Portal platformunda yer alan API’ler vasıtasıyla bankacılık servislerinden faydalanabilmektedir. Açık Bankacılık alanında yeni iş birlikleri geliştirme fırsatı sunan Banka’nın API Portalı ekosistemdeki 3’üncü taraf uygulamalarla entegrasyonu kolaylaştırıcı ve dijital bankacılık alanındaki dönüşümü hızlandırıcı bir etkiye sahiptir.
‍
TAM ATM’lerde Kartsız İşlem Menüsü’nün standartlaşması kapsamında tüm kamu bankası ATM’lerinin kartsız menülerinin Ziraat Katılım ATM’lerinde kullanılması sağlanmıştır. Böylece vergi ödemelerinden kurum tahsilatlarına, belediye ödemelerinden üniversite ödemelerine kadar pek çok işlemin Ziraat Katılım ATM’lerinden Kartsız Menü aracılığıyla yapılmasına olanak verilmiştir. GRG ATM sertifikasyonları tamamlanmış, yıl içinde toplam 30 adet ilave ATM Banka’nın şubelerinde hizmete alınmıştır.

Dijital Şube

Ziraat Katılım 2024 yılında Dijital Şube hizmet modelini devreye alarak, dijital kanalları tercih eden müşterilerine zengin bir Dijital Bankacılık deneyimi sunmaya başlamıştır. Banka, dijital portföy hizmet modeliyle müşterilerine en iyi hizmeti sağlamak amacıyla çalışmalarını sürdürmektedir. Ziraat Katılım Dijital Şube; Türkçe, Arapça, İngilizce ve İşaret dili olmak üzere 4 dilde hizmet vermektedir.
‍
Banka yeni çalışma modeline uygun olarak istihdam ettiği Dijital Şube çalışanlarına yönelik eğitimler düzenlemekte, ürünlerin etkin satışını gerçekleştirmek ve satış sonrası hizmetlerin hızlı ve kaliteli bir biçimde sunulmasını sağlamak amacıyla çalışmalar yürütmektedir.
‍
İşitme engelli müşterilerin finansal hizmetlere çok daha kolay ve anında ulaşabilmelerini temin etmek için tüm çalışanlara işaret dili eğitimi verilerek işaret dilinde hizmet veren çalışan sayısını artırılmıştır.
‍
Banka dijital şube çalışanlarının SEGEM sertifikası almasını sağlayarak müşterilere sigorta alanında daha yetkin ve kaliteli hizmet sunmaya başlamıştır. Bununla beraber çalışanların BES sertifikalarını da 2025 yılı içinde tamamlamasına yönelik çalışmalar yapılmaktadır. Böylece, Banka sigorta ve BES ürünlerinde daha uzmanlaşmış bir hizmet anlayışıyla müşterilerine destek olmayı hedeflemektedir.
‍
2024 yılında portföyüne 13 bin yeni müşteri ekleyen Dijital Şube, toplam müşteri sayısını yıl sonu itibarıyla 88 binin üzerine çıkartmıştır. 2024 yılı boyunca kazanılan tüm müşteriler, %100 oranında görüntülü görüşme yöntemiyle portföye dâhil edilmiştir.
2024 yılında Dijital Şube’ye gelen yaklaşık 60 bin sesli çağrının %98’i müşteri temsilcileri tarafından yanıtlanarak müşteri talimatları gerçekleştirilmiştir.
‍
2024 yılında Dijital Şube görüntülü görüşme için toplam yaklaşık 46 bin başvuru almış, bu başvuruların 30 bini görüntülü görüşme çağrısına dönüşmüştür. Görüntülü görüşme çağrılarının %81’i müşteri temsilcileri tarafından karşılanmış olup karşılanamayan müşterilere aynı gün içinde dış arama yoluyla geri dönüş yapılarak gerekli yönlendirmeler sağlanmıştır.

2025 Yılı Hedefleri

Web, Mobil ve İnternet Şube Hedefleri
‍Katılım Mobil üzerinden görüntülü görüşme ile ticari müşteri başvurularının alınmasına yönelik çalışmaların planlanarak görüntülü görüşme ile başvuru imkânının tüm müşteri segmentlerini kapsayacak şekilde sonuçlandırılması hedeflenmektedir.

İnternet Bankacılığı ve Mobil Şube oturumu sırasında müşterilerin bireysel ve kurumsal hesapları arasında geçiş yapabilmesine yönelik çalışmaların tamamlanması planlanmaktadır.

İnternet ve Mobil Şube yenileme projesi kapsamında, 2025 yılı sonunda müşterilere yeni bir arayüz sunulmasına yönelik çalışmalar
devam etmektedir. Banka, yenileme çalışmaları ile altyapısını en yeni teknolojilerle güncelleyerek kullanıcı deneyimini iyileştirmeyi ve müşterilerin talep ettiği çeşitli kolaylıkları platformlarına kazandırmayı hedeflemektedir. Aynı zamanda geliştirme süreçlerinin, sektörün iyi uygulamalarıyla uyumlu ve daha modern bir yapıya kavuşturulması sağlanacaktır.

Dijital kanallar üzerinden teminat mektubu işlemlerinin gerçekleştirilebilmesi için Mobil Teminat hizmetinin hayata geçirilmesi planlanmaktadır.

Özel Bankacılık müşterilerine özel web sitesi tasarım çalışmalarının tamamlanarak özel bankacılık müşterilerinin kullanımına sunulacaktır.

Müşterilerin şubeye gitmeden talimat verebilecekleri “Diğer Talimatlarım” fonksiyonu geliştirilerek hizmete alınacaktır.
Müşterilerin şubelerde ıslak imza ile gerçekleştirdiği tüm işlemlerin İnternet Şubesi ve Katılım Mobil kanalları üzerinden onaylanarak yapılabilmesi sağlanacaktır.

Güvenli Ödeme hizmeti, İnternet Şubesi’nde müşterilere sunulacaktır.

ATM ve Açık Bankacılık Hedefleri
‍Banka’nın mevcut API’lerine yenilerinin eklenerek API çeşitliliğinin artırılması ve müşteri deneyiminin farklı platformlarla entegrasyon sağlanarak zenginleştirilmesi hedeflenmektedir.
‍
Servis modeli bankacılığı ve gömülü finans kapsamında fintek’lerle olan iş birliklerinin artırılması için çalışmaların sürdürülmesi öngörülmektedir.
‍
Açık Bankacılık fonksiyonlarına OHVPS 2.0.0 kapsamında ileri tarihli ödeme, düzenli ödeme ve kart hareketleri işlemlerinin eklenmesi sağlanacaktır.
‍
Dijital Şube Hedefleri
‍Banka genelinde ürün kullanımı kalmayan şube müşterilerinin devralınarak Dijital Şube hizmet modeli ile aktifleştirilmesi planlanmaktadır.  

‍Dijital dönüşüm ve inovasyon çalışmalarıyla sürdürülebilirlik hedeflerine katkı
‍Ziraat Katılım, dijital dönüşüm stratejisi doğrultusunda iş süreçlerini seri bir şekilde dijitalleştirerek, ürün ve hizmetlerini dijital platformlara taşıyarak sürdürülebilirlik hedeflerine de katkı sunmaktadır. Banka’nın dijital onay ve imza süreçleri, şube ziyaretlerinin azaltılmasında ve karbon ayak izinin düşürülmesinde etkili olmaktadır.

Ziraat Katılım Dijital Bankacılık faaliyetleriyle, ekonomik büyümeyi desteklemek, finansal erişimi artırmak ve bölgesel eşitsizlikleri azaltmak başta olmak üzere sürdürülebilirlik hedeflerine katkı sağlamaktadır. Açık Bankacılık API’leri ve geliştirici portalı aracılığıyla yenilikçi teknolojik altyapıların kullanılmasını teşvik eden Ziraat Katılım, fintek ekosisteminin gelişimini ve inovasyonu desteklemektedir. Banka, dijital onay, dijital imza vb. uygulamalarla kâğıtsız bankacılık süreçlerini yaygınlaştırarak karbon ayak izini azaltmakta ve çevresel sürdürülebilirliği önceliklendirmektedir.

Açık Bankacılık kapsamında devreye alınan API’ler sürdürülebilir finans ürünlerinin de geliştirilmesini desteklemektedir. Mobil ve İnternet bankacılığı kanallarını güçlendirerek katılım bankacılığı sektörünün yeşil dönüşümüne öncülük eden Banka, gelecek dönemde yeşil finteklere projelerine yatırım yaparak çevresel etkilerini minimize etmeye devam edecektir.

Müşteri İletişim Merkezi

Şikayetvar.com platformunu Bildirim Yönetim Sistemi’ne entegre eden Ziraat Katılım, müşterilerin bu kanal üzerinden gelen bildirimlerini daha etkin bir şekilde sistem üzerinden takip etmeye başlamıştır. Entegrasyon sayesinde müşteri bildirimlerine yönelik hızlı aksiyon alınması ve müşteri memnuniyetinin artırılması sağlanmıştır.
‍
Ziraat Katılım, Dijital Şube’de görüntülü görüşme yoluyla hizmet verilen müşterilerin çağrılarına yönelik olarak Otomatik Çağrı Yönlendirme (ACD - Automated Call Distribution) altyapısı kurulumunu tamamlayarak sektörde bir ilke imza atmıştır. ACD sayesinde müşterileri çağrılarının ilgili temsilcilere hızlı ve etkin bir şekilde yönlendirilmesi sağlanarak müşteri deneyimi iyileştirilmiştir.
‍
Müşterilere yönelik anlık bilgilendirme mesajlarının iletilebilmesi için push-notification altyapısı geliştirilmiş ve kullanıma sunulmuştur. Banka müşterilerine doğru zamanda, doğru bilgilerin, en hızlı şekilde ulaştırılması amaçlanmaktadır.
Ziraat Katılım ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi belgesini 2024 yılında yenileyerek müşterilerine uluslararası standartlara uygun ve kaliteli hizmet sunma taahhüdünü bir kez daha teyit etmiştir.

Çeşitli kanallardan alınan müşteri talep/şikâyet/önerileri bildirimlerinin geliştirilen yapay zekâ destekli model tarafından analiz edilerek çözüm aşamasında daha hızlı aksiyon alınması sağlanmıştır. Müşteri bildirimlerine dönüş süresi 1,94 iş günü olarak gerçekleşmiştir.
‍
Müşteri Memnuniyeti Birimi, müşteri şikayetlerinin kök nedenlerini düzenli analiz ederek düzeltici ve iyileştirici önlemler almaya devam etmektedir.  2024 yılında 9 çalıştay düzenlenerek elde edilen sonuçlar ve öneriler, Banka üst yönetimine sunulmuş ve bu doğrultuda iyileştirme aksiyon planları oluşturulmuştur.
‍
Müşteri İletişim Merkezi, müşteri odaklı hizmet anlayışı ile %98 karşılama oranıyla müşterilerine hızlı ve kesintisiz deneyim sunarken, müşterilerinin %93’üne 20 saniyeden daha kısa sürede hizmet vererek yüksek bir performans sergilemiştir. Hizmet kalitesini artırmak amacıyla gerçekleştirilen çağrı sonrası anketlerde müşteri memnuniyet oranı %94’tür.
‍
Dijital kanal kullanıcıları için yapılan deneyim çalışmaları kapsamında 62 adet ürün veya hizmet için kullanıcı ihtiyaçlarına yönelik iyileştirme konuları tespit edilmiştir. İyileştirmeler çerçevesinde müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik tasarlanmış süreç optimizasyonları, kullanıcı arayüzü geliştirmeleri ve erişilebilirlik çözümleri hayata geçirilmektedir.