Müşteri Memnuniyeti ve Deneyimi

Ziraat Katılım, müşteri memnuniyetini öncelikli hedefleri arasında konumlandırmakta ve bu doğrultuda sistematik bir yaklaşım sergilemektedir. Düzenli olarak gerçekleştirilen müşteri memnuniyeti anketleri ile müşterilerden alınan geri bildirimler titizlikle değerlendirilmektedir. Banka’nın 15 farklı kanalı üzerinden iletilen geri bildirimlere, en geç 2 iş günü içerisinde dönüş yapılması sağlanmaktadır.
‍
Bu değerlendirmeler doğrultusunda, yılda 4 kez düzenlenen çalıştaylarla iyileştirme alanları tespit edilmekte ve iş süreçlerinin sürekli olarak geliştirilmesi hedeflenmektedir.
‍
Banka müşterilerine sunduğu ürün ve hizmetlere ilişkin müşteri deneyimi haritaları oluşturarak tüm süreçlerin müşteri odaklı bir yaklaşımla yeniden değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi için çalışmalar yürütmektedir.
‍
Ziraat Katılım’ın ücretli çalışan, çiftçi, KOBİ, işletme sahibi ve çalışanı, kurumsal şirketler ve Türkiye’de yatırım sahibi veya yatırım yapmak isteyen yabancılardan oluşan geniş müşteri portföyünün %96’sı yerli ve %4’ü yabancı uyruklu kişilerden oluşmaktadır.
Banka müşterilerinin %17’si telefon bankacılığı, %20’si internet bankacılığı, %65’i mobil bankacılık kanalıyla; %58’i ise doğrudan şube kanalıyla etkileşim kurmaktadır.

2024 yılında müşteri memnuniyetini artırılması için yürütülen çalışmalar

Müşteri Deneyimi Haritaları: Banka’nın müşteri odaklı yaklaşımını güçlendirmek amacıyla, 8 farklı müşteri deneyimi haritası oluşturulmuştur. Bu haritalar vasıtasıyla müşterilerin Banka ürün ve hizmetlerini kullanırken karşılaştıkları zorluklar tespit edilmiştir. Belirlenen gelişim alanları ürün sahipleriyle birlikte değerlendirilerek iyileştirme çalışmaları gerçekleştirilmiştir.
‍
Müşteri Bildirimlerinin Analizi ve Çalıştaylar: Müşterilerden gelen bildirimler üçer aylık periyotlarla detaylı bir şekilde analiz edilerek çalıştaylar düzenlenmiştir. Bu çalıştaylarda sektör temsilcileri ile bir araya gelerek, geliştirilmesi gereken noktalar ele alınmış ve çözüm önerileri değerlendirilmiştir.
‍
İnternet ve mobil bankacılık uygulamalarının yenilenmesi projesi: Banka’nın dijital hizmet kanallarının daha kullanıcı dostu ve işlevsel hale getirilmesi amacıyla İnternet ve mobil bankacılık uygulamaları yenileme projesi kapsamında;1. Netrografi; müşterilerin İnternet ve sosyal medya üzerindeki talepleri ve şikayetleri uygulama tasarımına yansıtılmıştır.2. Odak müşteri gruplarıyla kullanılabilirlik (card sorting, tree testing vb.) çalıştayları yapılarak sonuçlar uygulama tasarımlarına yansıtılmıştır. 3. Kullanıcı deneyimi tasarımı (UX Design), müşteri deneyimi tasarımı (CX Design) yaklaşımı ve unsurları uygulama geliştirme süreçlerinin bir parçası haline getirilmiştir.
‍
Proje bazlı iş birlikleri: Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi için bu alanda uzman firmalarla proje bazlı iş birlikleri gerçekleştirilmiştir. Bunun yanında Banka içinde oluşturulan ekipler de hem istihdam hem de eğitim yoluyla müşteri deneyimi tasarımı açısından desteklenmiştir. Ziraat Katılım Dijital Şubesi’nde müşteri talep ve beklentilerini en iyi şekilde anlayıp en uygun seçenekleri sunmaya yönelik gelişim programı uygulanmıştır.
‍
Ziraat Katılım’ın 2024 yılında müşteri memnuniyet anketi ile ölçülen müşteri memnuniyeti oranı; Banka’nın dijital kanalları için %91 olarak gerçekleşirken çağrı merkezi kanalında %94 olmuştur. Banka’nın müşteri geri bildirimlerini cevaplama süresi 2024 yılında ortalama 1,94 iş günüdür.